每經記者 劉嘉魁????每經編輯 張益銘

　　“每人三四十項指標，檢查扣分最多”“穿透營銷折磨人，不如轉崗柜員”……又到年末，銀行客戶經理的“考核焦慮”有多重？

　　壓力山大？睡不著覺？請假困難？想轉柜員？疲于“熟悉客戶”？變相降級降薪？當網點“萬金油”太累？時間碎片化？背著跨條線任務？考核太細化還層層加碼……臨近年末，有這樣一群人，處于焦慮之中。

　　“個人和對公客戶經理大概分別有三四十項考核指標，而且是每年的業務專項檢查中扣分最狠的。”

　　“今年我們穿透營銷就沒停過，很折磨人，指標跨條線下達，完不成就變相降薪降級，還不如轉崗柜員。”

　　此外，“大鍋飯”式考核打擊積極性；營銷一對多，地位不對等；客戶維護觸達考核壓力大，請假都困難；考核過于細化，一線和中后臺存在矛盾……

　　這群人，就是銀行客戶經理，也是銀行的“中堅力量”。他們的業績如何考核？客戶經理由銀行的“香餑餑”崗位變得五味雜陳，其考核究竟發生了哪些變化？除了考核指標多，業績壓力大之外，還面臨哪些難題？如何破局？

　　《每日經濟新聞》記者走訪調查多家大行、股份行、中小銀行，深入對公、對私、理財等各條線，觀察客戶經理們的世界。

　　“昨天我們剛開的會，每周50萬貸款任務，每月200萬任務。完不成每周扣1000，也就是每月扣4000。”

　　“200萬真的還好，我們每個月800萬到1000萬的任務。”

　　“每個月做10戶新增，不做天天盯著你。不和中介合作，一筆也做不起來。”

　　“不知道你這會兒在想啥，反正我在想不良的事，睡不著。”

　　這群人，就是銀行客戶經理。

　　“都做客戶經理了，肯定要抗壓。”這是銀行對公、對私、理財等各條線客戶經理的共識。壓力無處不在，來自不良，來自考核，來自薪酬波動……

　　“今年我們每天都要穿透營銷，幾乎就沒休息過。”西部地區某全國性股份制銀行理財主管告訴記者。

　　何為“穿透營銷”？

　　“所謂的穿透營銷，就是一條龍模式的對公營銷，與客戶深度接觸，了解需求和特點，很折磨人。”

　　“我們現在的任務種類繁雜，且任務量很重。”該主管向《每日經濟新聞》記者透露，其崗位是理財主管（兼理財經理），“理財主管的活我們要干，銷售任務也一分沒少，關鍵是9月份下了每個月200萬的貸款指標，這個之前只有對公對私客戶經理有，我們沒有硬性指標。但現在我們也要每個月至少完成140萬，也就是任務量的70%，完不成就進入三個月的幫扶期，幫扶還每個月完不成，就降級。”

　　“我看了一下，幾乎沒人完成。”該經理無奈道，現在大家都等著降級呢，相當于變相降級、降薪。

　　“即使這次完成了任務，下次還有別的任務等著給你降級降薪。關鍵是我們自己正兒八經的財富任務都費勁，還要背著跨條線的貸款任務。”

　　記者了解到，以往銀行人的成長路線是由柜員到客戶經理，再逐漸走上管理崗位，可如今，背負著“跨條線任務”的客戶經理們卻紛紛想走“回頭路”，轉崗柜員，不惜“影響仕途”，可謂“逆水行舟”。

　　“我去醫院開了抑郁和焦慮的診斷報告，談了四五次話，耗時兩個月終于轉回柜員了，現在每天很開心。”

　　“做了5個月的客戶經理，適應不了這個崗位的工作壓力，想轉崗為柜員。多次找領導提出轉崗，但領導表示因為人手不夠不同意轉，只能辭職了嗎？”

　　“情況相同，我干了7個月對公客戶經理，感覺自己干不下去了，每天上班都很不開心，特別是周日晚上焦慮得睡不著覺，想提轉崗。”

　　“我們人事找我談話，讓我先干著，說這個崗位有前途，叫我冷靜考慮。身體實在不行再說。”有銀行人表示，從八月份開了四個病假證明，請假一個月，然后繼續干對公客戶經理到現在，“網點馬上又要營銷金鈔了，又得自己買，真的頭大。”

　　“誰懂啊，昨天分行老大給所有客戶經理開會，上來就說，你們再不好好干，再沒有緊迫感，明年都給你們轉崗做柜員去。一旁的客戶經理們都兩眼放光。”

　　客戶經理為何被稱為銀行的“中堅力量”？他們的業績如何考核？收入怎么樣？

　　“我們著重打造的是三支隊伍：網點負責人隊伍、客戶經理隊伍、個貸經理隊伍，這是硬指標。”西部地區某大行二級分行個貸總經理告訴記者，這三支隊伍基本撐起了一個網點營銷和管理類指標，“剩下的崗位其實就是保開門。”

　　“實際上，營業網點全靠客戶經理。客戶經理的考核是完完全全跟各種營銷指標掛鉤的。個人和對公都一樣。”他透露道，個人客戶經理的考核指標有系統內客戶維護頻次、管戶（名下管理的客戶）客戶資產異常變動、管戶客戶持有我行產品滲透等等，能看見的指標都有。對公客戶經理的指標有對公賬戶開戶、普惠貸款發放以及盡職調查等等。

　　“個人和對公客戶經理大概分別有三四十項考核指標，除了中收之外的每一項都會落在管戶的客戶經理頭上。”他感嘆道，有些業務的風險是相對高的，尤其貸款類，客戶經理做完業務，同樣也要承擔風險。“我們每年的業務專項檢查，各行的客戶經理和網點負責人是扣分扣得最多的。”

　　相較于收入較穩定的柜員，客戶經理的收入可能會根據網點經營、客戶基數、營銷情況、不良率等差異而天差地別。

　　“昨天剛發的績效，三季度合計一萬塊錢不到。別人看了可能說一個季度一萬塊錢還行啊，但我們還有30多億的房貸呢，一共三個客戶經理，工作壓力很大。”

　　“新增跟不上，貸后跟不上，客戶的經營跟不上，倒是關注類貸款余額增長挺快的。我們2個客戶經理，管戶400多戶，余額8個多億。”

　　“我們行存款15億，貸款3億，40多個客戶，貸后、年審工作量大，累癱了。在強監管背景下，還不斷新增任務指標，仿佛看不到存量，只看新增。”有客戶經理吐槽道，白天拓展，晚上再處理日常性事務，周末再做貸后管理，上班時間一律不讓做與拓展無關的事。

　　幾家歡喜幾家愁，也不是所有客戶經理的日子都難熬。記者了解到，某些銀行仍然保留著“吃大鍋飯”的考核形式，“被平均”的績效薪酬讓奮力營銷的客戶經理不滿。

　　“我們行畢竟目前不算純市場化考核，大多數客戶經理還停留在信貸資料員的角色上。行里的客戶經理還在吃大鍋飯。”西南地區某城商行客戶經理向每經記者透露，客戶經理的考核基數依托總行對支行的考核，以及支行總體效益，每個客戶經理分到手都差不多，很無語，而且行長還要考慮大家不能差距大了。

　　從具體指標來看，“存款任務一般都完成得到，柜臺會幫忙完成點。”他透露道，根據當前經營形勢的變化，行里新增考核指標少，考核的大頭是風險化解，而這方面要有實質性的成效很難。

　　“客戶經理不是待遇好嗎？為啥干不下去啊？”

　　“經常性加班，假期和生活根本分不開，處理不完的續貸，完成不了的指標，開不完的會議，讓人越來越崩潰。”有銀行人如是說。

　　客戶經理由銀行的“香餑餑”崗位變得五味雜陳，其考核究竟發生了哪些變化？除了考核指標多，業績壓力大之外，從微觀層面來看，客戶經理還面臨哪些難題？每經記者就此展開深度調研。

　　難題①：營銷難度大，從一對一變成一對多

　　前述大行個貸總經理對記者表示，現在的難點是，客戶經理面對的營銷已經不是點對點了，比如對公客戶經理面對的經常是一個機構或者公司，有些業務高層不插到底的話，客戶經理面對的困境是無解的。

　　“怎么營銷，跟領導營銷？地位不對等，根本無法對話。跟同等職位的營銷？都是辦事的，說了也不算。”

　　“但是能和營銷對象平等對話的銀行高層也就那么幾個，客戶有千千萬萬個，對接不過來。”他無奈道，所以如果客戶經理搞不定大公司，那么多營銷些小公司、個體戶也好，出業績快的話也就算厲害了。所以有時候靠的也不是客戶經理自己多能干，而是靠背景靠人脈靠資源。

　　還有銀行人表示，如果對接小微企業，可能客戶經理一個人要對接幾十個人，連帶企業法人代表，大的股東、實控人也要維護。

　　“對接的是大中型集團的話更糟糕，一個人可能就對接3到5個集團，但是每個集團下面就有幾十個子公司、分公司、上下游公司要對接，這個項目總，那個財務總，還有技術總之類的，群都有幾十個，記人都要累死，萬一再加上他們還有國際業務、現金管理、公私聯動……遇到銀行系統bug，24小時服務都來不及解決問題。有些大項目，搞大半年，結果上級行不同意，風控不同意，一年都沒落地，靠什么吃飯啊？”

　　難題②：工作強度大，日常客戶觸達考核任務重

　　“還有，客戶經理真的得身體倍棒，家里無事的。”該總經理笑稱，客戶經理請假非常困難，一旦請假，他名下管戶的客戶就沒人維護了。

　　其中，“客戶維護觸達考核是日考核，非常可怕。”

　　他解釋道，客戶經理每天都有觸客任務，就是所謂的“熟悉你的客戶”，這個任務會每日下發在客戶經理的系統里，包括但不限于客戶生日祝福、客戶資金波動提醒、客戶可用優惠券、客戶即將到期產品以及產品承接、客戶持有我行產品、客戶還未持有我行的產品等等。

　　“這是客戶經理在系統里每日必干的工作，要打電話或者短信聯系，跟客戶互動，問一下產品快到期的客戶，既是提醒，也要了解客戶對資金還有什么規劃，也好推薦產品，或者預約客戶時間上門辦理或網點辦理。一請假的話，這些任務別的客戶經理是看不到的，任務就無法處理，就會遭到通報。”

　　“這些還只是客戶經理每日工作中最小、最基本的。”他表示。

　　難題③：考核太細化，一線和中后臺存在矛盾

　　而另一家大行的某支行對公客戶經理則對每經記者表示，他認為當前的難點是考核過于細化。“基本上是所有業務指標都下沉到基層，而且考核指標時長變動，哪個指標弱，就重點考核哪項指標。”

　　“而且，研究考核的人對基本業務并不是太了解，只看結果數據，對于需要解決的有些事項推諉扯皮。”他表示，銀行一線客戶經理和中后臺業務部門之間也存在一些問題。

　　“干得好了，就是績效考核有激勵機制，業務條線指導有方。指標上不去，就說網點的人有‘躺平’心理。”

　　難題④：“大鍋飯”式考核，打擊積極性

　　對前述吃“大鍋飯”的情況，也有不少客戶經理怨聲載道。

　　“我們的績效根本算不清，做多做少最后大家到手都差不多，導致沒有積極性了。”

　　難題⑤：“萬金油”崗位身兼數職，時間碎片化

　　實際上，在銀行日常運營中，由于客戶經理們熟悉各類業務，常常被當成網點“萬金油”，導致工作內容和時間碎片化，身心俱疲。

　　“所有的培訓，會議都會要求客戶經理參加學習，所有的新業務都要求客戶經理首要掌握并營銷推廣。”前述大行總經理表示。

　　“看似每個事情都只要花5分鐘，但實際上一天有上百個莫名其妙的雜事，每個要都花5分鐘，導致很難有整塊時間去訪客。”

　　“被調到了很偏的一個網點，原本只需要管好存貸就行，去了那邊，基金、保險、代發工資等業務都要做，太累了。”

　　難題⑥：貸后壓力大，基層行考核層層加碼

　　“貸后維護的壓力大。干個貸的，房貸客戶除了投放的時候有點計價，放完款還有很多后續工作。比如提前還款、調利率、調定價周期、拿合同、調復印件、拿證、政策解釋等，頭都是大的。”

　　“心理安慰說做好貸后報告、風險分類、無數排查表，以后萬一出風險就可以盡職免責，但實際上真出現風險，貸后報告即使寫得再天花亂墜，也要定責。”

　　據了解，有些基層行，任務層層加碼，而且增加了很多上級行根本沒要求的阻礙。“比如線上快貸，我們這兒放款崗要求提供公司章程，客戶不能理解。還有房產證原件一定要收在我行，客戶也不能理解，別的行都不用。”

　　客戶經理們肩挑著繁重的任務，面臨著難題和考驗，如何破局？

　　“過來人們”從拓客渠道、業務風控、指標回報、客戶發散、客戶篩選、客戶維護、信用擔保、新老客戶轉換技巧等方面給出了破局之道。

　　“對著專精特新企業清單一戶戶去拜訪，鄰市的也得去，做下來一兩家，就開始有轉介紹了。這個是最好的拓客方式。”有銀行人如此支招。

　　“心態要好，不要焦慮。風險第一，謹慎跟中介合作，不良多了把自己搭進去不值得。”一名前客戶經理建議，“做好今年每個月2000塊績效的心理準備，明年基數就低了，期間做好臺賬，明年應該有新客戶優惠，再把人家做回來。”

　　“過來人告訴你，一定要看考核辦法，哪個指標有績效（獎金），就梳理一次手頭客戶，讓他配合你做哪個指標的回報。比如代發薪、開專戶、國際結算等按件計價的回報。光靠投放貸款拿的錢遠遠不夠，一定要圍繞單個客戶發散開。留下強抵押強擔保的客戶，穩住基本盤，注意控制類信用擔保方式的客戶，就輕松很多。”

　　“寧可做強抵押強擔保的瑕疵客戶，不做類信用的輕資產客戶。貸款能收回來啥都好說，收不回來說得天花亂墜也是資產流失。哪怕現在這個時點能盡職免責，但是未來數年都要被反復審計。而只要小貸、擔保公司、租賃公司還有生存空間，那強抵押強擔保措施的客戶就必然還存在，客戶黏性也高。強抵押客戶想辦法爭取到超低利率穩住，另外要謹防強抵押的客戶出現刑事案件，造成對抵押物的查封。”

　　每經記者注意到，為科學評價銀行業金融機構小微企業金融服務工作開展情況和成效，督促和激勵銀行業金融機構持續提升服務質效，金融監管總局于近日發布《銀行業金融機構小微企業金融服務監管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）。

　　關于“盡職免責”，《辦法》規定其評價標準為：一是按照監管要求及時制定更新專門的普惠信貸盡職免責制度文件、明確對普惠信貸業務不同崗位、不同類型產品的盡職認定標準，建立明確的盡職免責工作機制和異議申訴渠道、將盡職免責與不良貸款容忍度政策相結合，定期有效開展盡職免責工作的，得滿分。二是建立基本的普惠信貸盡職免責制度、機制，但未有效開展盡職免責工作的，酌情得分。未實現上述兩條的，得0分。

　　隨著監管政策和銀行考核機制的完善，客戶經理們也有望得到更多“護身符”。